Odyssee nach Neuland, oder: 1 + 1 = 0

Wir leben angeblich im Informationszeitalter. Das Internet ist nicht erst seit gestern bei der breiten Masse angekommen, und auch Gespräche mit weit entfernten Personen, früher der Telefonie vorbehalte, können inzwischen dank Skype und ähnlichen Programmen über den Computer und das Netz erledigt werden. Der Nebeneffekt ist, dass solche Gespräche von PC zu PC kostenlos sind, zumindest wenn man die sogenannten „Ehda-Kosten“, also die Grundgebühr für DSL, vernachlässigt. Doch was ist, wenn dies alles nicht mehr ist?

Eine Störung in Verbindung mit der Empfehlung des Telekom-Supports (sinngemäß „ist ja klar, Ihre Hardware ist total veraltet, die müssen Sie komplett ersetzen“) veranlasste uns, zu 1&1 zu wechseln. Günstigere Monatsgebühren bei sogar erhöhter Leistung und zwei SIM-Karten dazu, mit denen wir untereinander und in das Festnetz kostenlos telefonieren konnten, das klang verlockend. Auch war weder 1&1 ein allzu junger Anbieter, noch schätzten wir die VoIP-Technik als noch kinderkrankheitenbehaftet ein. Nach der fristgerechten Kündigung unseres langjährigen Telekom-Vertrages begann Ende März 2015 die Kreuzfahrt durch die Neulandsee mit der „HMS 1und1“. Sie stellte sich inzwischen als Odyssee heraus.

Die ehemalige Telekom-Tochter 1&1 agiert seit längerem unter dem Dach des Mitbewerbers Vodafone, der aber bezüglich der Netzabdeckung (D2) im Mobilfunk durchaus dem Platzhirschen (D1) vergleichbar ist. Mein Vodafone-Internettarif für das Tablet und die Edeka-Mobil-SIM-Karten (ein Reseller im Vodafone-Netz) meiner Familie hatten gezeigt, dass deren Technik allemal auf der Höhe der Zeit ist. Anders scheint es bei leitungsgebundenen Diensten zu sein. Nachdem anfänglich für etwa 4 Wochen nur geringe Probleme bei der Telefonie (VoIP) auftraten, haben sich diese seit dem 27. April 2015 massiv verstärkt. Inzwischen sind es fast 3 Wochen, dass das Internet und damit die VoIP-Verbindung alle paar Minuten ausfällt, was sowohl Telefongespräche als auch Online-Spiele völlig unmöglich macht. Selbst Homebanking ist kaum möglich, und um diesen Artikel einzustellen brauchte ich, nachdem er in knapp 10 Minuten geschrieben war, fast eine Stunde. Das kann nicht Stand der Technik sein.

Da ich selbst in der IT-Branche arbeite, habe ich naturgemäß viel Verständnis für technische Probleme. Ich habe aber auch mehrere Jahre als Supporter gearbeitet und kenne somit sowohl die Kundenseite, als auch die Seite der bedauernswerten Menschen, die den Unmut der Kundschaft tagtäglich abbekommen. Rückblickend auf die 3 Wochen angeregter Gespräche mit dem 1&1-Support muss ich jedoch sagen, dass deren Einsatzbereitschaft wohl eher auf der Ebene der Kundeberuhigung als auf der Lösungsebene angesiedelt ist. Das Aufnehmen eines Tickets, das Durchmessen der Leitung („ja, ich sehe, da ist ein Fehler“), das Austauschen der Fritz-Box („ja, dieses Modell macht oft Probleme, wir tauschen das kostenlos aus“), das Beauftragen eines Technikers des „Netzbetreibers“ (übrigens immer in der dritten Person, der Name des Betreibers wird interessanterweise fast nie genannt) und das überzeugend klingende Verständnis für die Probleme des Kunden, das sind die Fähigkeiten, die ein 1&1-Supporter wohl auch im Schlaf beherrscht. Schlecht reden über Kollegen gehört gelegentlich ebenfalls dazu, man sagt halt alles, was der Kunde hören will. Je länger er still hält, so scheint’s, desto besser. Selten sind welche dabei, die mehr in der Hinterhand zu haben scheinen. Diesen wenigen würde ich Unrecht tun, wenn ich den Support allgemein verteufeln würde. Spreu und Weizen, wie so oft im Leben.

Zwei Technikertermine wurden inzwischen vereinbart (das alles geht wunderbar über den 1&1-Computer mit Stimmensynthesizer). Einer davon ist bereits verstrichen, ohne dass sich jemand hätte blicken lassen. Auch dafür gibt es natürlich eine gute Erklärung des Supports: Der Techniker würde sich zunächst die Leitung am Vermittlungskasten anschauen, und wenn er den Fehler dort beheben kann, dann brauche er ja nicht zu uns zu kommen. Auf meine Frage, warum dann das Problem immer noch besteht, wenn er es doch offensichtlich behoben haben muss, habe ich irgendwie keine rechte Antwort bekommen. Man blickt lieber in die Zukunft, und macht einen zweiten Termin. Von der Notwendigkeit einer Terminvereinbarung erfahre ich jedoch zunächst nichts. Erst mein nächster Anruf beim Support, weil immer noch nichts funktioniert und wieder nichts passiert ist, führt zu der automatischen Ansage, dass ein Termin vonnöten sei. Der Workflow lässt sich bestimmt noch etwas optimieren.

Als vorläufiges Fazit bleibt zu sagen, dass im Verlaufe von 6,5 Wochen „Mitgliedschaft“ 2,5 Wochen Ausfallzeit eine Verfügbarkeit von 61,5 % ergeben. Der Fotograf in mir jubelt, denn dies entspricht fast perfekt dem Goldenen Schnitt. Jedoch ist dies im Rahmen des Betrachteten alles andere als optimal.


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AuthorChristoph Jüngling

Selbständiger Softwareentwickler und Seminarleiter

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