Support-Odyssee

Es ist mal wieder so weit. Ich habe mir ein neues Gerät gekauft und es funktioniert nicht richtig. Ich wende mich an den Support des Herstellers und das leider nur allzu bekannte Prozedere nimmt seinen Lauf.

Das Tomtom GO 6100 macht einen verlockenden Eindruck. Laut Herstellerangabe verfügt es über eine ansehnliche Leistungspalette:

Das TomTom GO 6100 ist unser fortschrittlichstes GO All-in-One-Gerät. Kommen Sie schneller ans Ziel mit Lebenslang TomTom-Diensten, inklusive Karten-Updates ohne zusätzliche Kosten, TomTom Traffic-Updates und Radarkamerawarnungen. Verbinden Sie Ihr TomTom GO 6100 mit MyDrive und senden Sie Ihr Ziel an Ihr GO, bevor Sie ins Auto einsteigen. Außerdem sorgt die ins Navigationsgerät integrierte SIM-Karte dafür, dass Sie jederzeit mit diesen Diensten verbunden sind – sogar im Ausland. Und das ohne Roamingkosten!

Die kostenfreie Versorgung mit Echtzeit-Verkehrsdaten und lebenslang aktuellem Kartenmaterial ist genau das, was mich letztlich überzeugt hat. Dafür nehme ich den etwas höheren Anschaffungspreis gern in Kauf.

Kontakt 1

Am Samstag, 21.5.2016, schrieb ich die folgende Nachricht im Supportbereich von Tomtom:

Ein neu gekauftes GO 6100 bringt bei dem Versuch, die Tomtom-Dienste zu aktivieren immer folgende Fehlermeldung: „Verbindungsfehler, Dienst vorübergehend nicht verfügbar“

Ich habe die Empfehlungen aus dem Support-Link [1] beachtet, also auch Reset und 1 Stunde warten, leider ohne Erfolg. GPRS-Empfang ist laut Info-Menü vorhanden.

Was kann ich noch tun? Ist vielleicht eine gesonderte Aktivierung der eingebauten SIM-Karte erforderlich?

[1] https://de.support.tomtom.com/app/answers/detail/a_id/10322/~/warum-funktionieren-meine-tomtom-traffic%2Flive-services-nicht%3F

Ich hoffe, es ist klar geworden, dass es um das Gerät geht und nicht um den PC, dass es kein Netzwerkproblem ist und dass ich einen Reset des Gerätes bereits gemacht habe.

Antwort 1

Die Antwort des Tomtom-Mitarbeiters lässt nicht lange auf sich warten. Noch innerhalb der versprochenen 2 Werktage erhalte ich am Dienstag, 24.5.2016 gegen 13 Uhr eine Mail, bei der schon der erste Satz ein eklatantes Problem mit dem Verständnis erkennen lässt:

Sie haben uns kontaktiert, weil Sie nicht Ihr Gerät aktualisieren können.

Setzen Sie das Gerät zurück wie unter … beschrieben.

Eine LAN-Internetverbindung ist im Allgemeinen schneller und stabiler.

Die Downloadzeit hängt von der Größe der Aktualisierung sowie von der Geschwindigkeit der Internetverbindung an Ihrem Standort ab.

Sicherheitssoftware und -hardware kann zu Fehlern beim Download und/oder bei der Installation führen.

Das klingt alles stark nach Aspekten im Zusammenhang mit dem PC, worauf ich mich aber gar nicht bezogen habe. Das Verständnis für mein Problem ist im Grunde nicht vorhanden. Allenfalls kann man einen Bezug zu dem gekauften Navi herstellen, was bei dem Hersteller aber keine große Überraschung ist.

Leider ist das kein Einzelfall und vor allem nicht spezifisch für Tomtom. Oft hat man den Eindruck, dass nur wenige Worte in den ersten Support-Kontakten wirklich aufgenommen werden und dann möglichst schnell auf eine Antworttaste gedrückt wird. Vielleicht sitzt ein Stefan Raab am anderen Ende und in Wirklichkeit machte es MÖÖÖP und das Ticket war schneller geschlossen als ich eine Antwort schreiben könnte.

Kontakt 2

Nun gut, zweiter Versuch, ich formuliere es nochmal anders:

Leider hat diese Antwort absolut nichts mit meiner Frage zu tun.

Mein Problem besteht darin, dass ich beim Betrieb des Tomtom im Auto keine Verbindung zu den Tomtom-Services bekomme. Das bedeutet, dass ich keine Echtzeit-Verkehrsdaten erhalte und auch nicht auf Radarkameras hingewiesen werde. Jeder Versuch, eine Verbindung aufzubauen wird mit der Fehlermeldung „Ups, dieser Dienst steht vorübergehend nicht zur Verfügung“ beantwortet.

Hoffen wir, dass es diesmal verständlicher war. Ich melde mich.


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AuthorChristoph Jüngling

Selbständiger Softwareentwickler und Seminarleiter

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